기업의 콜센터가 영상서비스까지 가능한 ‘모바일 고객센터’로 진화하고 있다.

 

콜센터의 영상서비스는 고객이 고객센터에 전화를 걸었을 때 화면 전환 서비스를 선택하면, 음성통화 연결이 끊어지고 모바일 고객센터(휴대폰 화면으로)에서 직접 간단한 민원을 해결하거나 영상통화가 가능한 서비스다.

 

특히, 지난해 4월부터 공공기관을 시작으로 콜센터에도 장애인차별금지법이 적용되면서, 문자나 수화 등이 가능한 콜센터의 영상서비스가 기업으로 확산 추세에 있다.

 

이 동전화 업계 1위인 SK텔레콤의 경우 2007년 모바일 고객센터를 오픈한 데 이어 지난해 5월 자사 114 고객센터에 영상ARS(자동응답서비스) 서비스를 도입했으며, 인터넷 쇼핑몰 업체인 옥션 스카이프도 지난 7월부터 서비스 도입을 위한 준비 작업 중에 있다.

 

7일 업계에 따르면, 장애인차별금지법에 따라 지난 4월 정부 공공기관과 300명 이상 근로자 사용 사업장부터 화면서비스 접근이 가능한 콜센터 구축이 적용되고 있으며, 내년 4월부터는 100~300명, 2013년 4월부터는 100명 미만으로 확대된다.

 

이 같은 이유로 최근 고객센터를 운용하는 기업들이 자사 ARS에 영상 서비스가 가능한 솔루션을 도입하려는 기업들이 늘고 있다.

 

앞 서 도입한 SK텔레콤의 경우 ‘VCS(Visual Contact Service)’란 이름으로 서비스를 제공 중에 있으며, 최근 데이터 기반의 스마트폰이 확산되면서 향후 고객센터의 영상서비스를 이용자가 더욱 늘어날 것으로 예상하고 있다.

 

▲ SK텔레콤의 모바일 고객센터 연결 과정

▲ SK텔레콤에서 제공하고 있는 영상ARS 서비스

기업에서도 이 같은 콜센터 영상서비스가 고객센터 운용비용을 절감하는 데 도움이 되는 것으로 나타나면서, 장애인차별금지법 때문에 ‘울며 겨자 먹기’식 도입은 아니라는 인식이 확산되고 있다.

 

SK 텔레콤에 관련 솔루션을 공급한 콜게이트의 관계자는 “일반적으로 기업 콜센터의 음성호 당 원가를 약 2천원이라고 보는데, 콜센터 영상서비스를 도입하면 무조건 상담원과 통화하려는 고객이 약 7% 감소되는 것으로 나타난다”며 “이를 월 20만콜이 발생되는 기업의 경우로 따지면 연간 48억원을 절감할 수 있는 것”이라고 설명했다.

 

이 같은 이유 때문에 콜센터 영상서비스가 일반 기업의 고객센터뿐만 아니라 엉뚱하게도 홈쇼핑업체에서 각광받고 있다.

 

제한된 시간 내에 상품을 팔아야 하는 홈쇼핑업체의 경우 상담원과 통화 연결 없이 고객의 구매를 도와줄 수 있는 콜센터 영상서비스가 궁합이 맞아떨어지기 때문이다.

 

휴대폰에서 상담원이 보는 구매하려는 상품의 색상, 재고, 배송 등의 정보를 확인하면서 바로 결제할 수 있기 때문에 굳이 상담원과 연결할 필요가 없어진다.

 

이 때문에 최근 현대홈쇼핑에서 콜센터 영상서비스를 도입했으며, 같은 이유로 농수산홈쇼핑에서도 도입을 검토 중에 있다.

 

콜 게이트 관계자는 “홈쇼핑의 경우 상담원 한 콜당 ARPU를 약 10만원 정도 본다”며 “영상서비스로 화면 전환하는 비율이 늘어날수록 매출이 늘어날 수밖에 없다”고 말했다.

 

이어, “최근 스마트폰의 확산으로 올 10월까지 스마트폰에서도 이 같은 서비스가 제공될 수 있도록 준비 중에 있다”며 “피처폰(일반폰)에서와 달리 건당 과금하는 형태로 기업에 공급할 계획”이라고 덧붙였다.